Entidades más conflictivas 2021

Reclamaciones recibidas en 2021 por entidad​​ 

A continuación, se recoge un gráfico que muestra las entidades financieras más conflictivas en 2021, esto es, las que más reclamaciones se han tramitado en el Banco de España durante 2021. ​​ En el gráfico el gráfico expone las entidades que han recibido más de 400 reclamaciones. ​​ 

Gráfico de las entidades que más reclamaciones han recibido en el Banco de España en 2021

Fuente: Memoria de Reclamaciones del Banco de España 2021.

Las 16 entidades financieras que aparecen en el gráfico concentran prácticamente el 85,5 % de las​​ reclamaciones recibidas en 2021. Las tres entidades financieras con más reclamaciones (Caixabank, Banco Santander y BBVA), con más de 4.000 reclamaciones cada una, concentran prácticamente la mitad de las reclamaciones totales de 2021. Por su parte, las diez primeras, con más de 800 reclamaciones cada una, absorben el 75,9 % de las reclamaciones recibidas.​​ 

En todo caso, para valorar la actuación de las entidades financieras en su conjunto, más que el número total de reclamaciones recibidas en el Banco​​ de​​ España, se deben poner en relación con el volumen de negocio que genera cada una de las entidades, así como otros factores que exponemos a continuación.

Resoluciones emitidas por el Banco de España durante 2021

Para valorar la conducta de las​​ entidades, se deben analizar las métricas de informes emitidos por el Banco de España. Así, las reclamaciones han podido finalizar con un informe motivado del Banco de España, a favor del cliente o de la entidad, o con el allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante (también se denomina rectificación antes de informe).​​ 

El procedimiento es el siguiente: tras admitirse a trámite la reclamación por el Banco de España, se da traslado de la misma a la entidad reclamada para que alegue lo que considere oportuno y aporte toda la documentación que estime conveniente. Una vez recibidas sus alegaciones, si no existe ninguna causa de inadmisión, el Banco de España resuelve la reclamación, conforme a la siguiente normativa:​​ 

• Emisión de informe final motivado sobre el fondo de la cuestión, que podrá ser favorable a los intereses del reclamante o a la actuación de la entidad. El informe final emitido por el Banco de España no es vinculante para las entidades. Si bien, en caso de ser contrario a la entidad​​ reclamada, esta debe comunicar al Banco de España, en el plazo de 1 mes, la aceptación o no del criterio manifestado en el mismo. Si la entidad manifiesta que ha procedido a rectificar su actuación, para que se pueda considerar su actuación como efectivamente rectificada, la entidad deberá aportar justificación documental de haber llevado a cabo algún tipo de actuación concreta.​​ 

• Allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante, por lo que no es preciso que el Banco de España emita un informe motivado. Por consiguiente, los allanamientos son rectificaciones​​ antes del informe, como consecuencia del inicio de la intervención del Banco de España. ​​ 

El siguiente gráfico muestra la evolución global del tipo de resolución en los últimos 10 años: el porcentaje de informes favorables al reclamante (en rojo), el porcentaje de informes favorables a la entidad (en azul) y el porcentaje de allanamientos (en naranja).​​ 

Gráfico del tipo de resolución de las reclamaciones en los últimos 10 años (2012 a 2021)

Fuente: Memoria de Reclamaciones del Banco de España 2021.

Como se puede observar, de las 9.921 reclamaciones recibidas por el Banco de España en 2021, el 32,6 % terminaron con un informe favorable al reclamante, el 30,2 % lo hicieron con informe favorable​​ a la entidad y el 37,2 % restante con allanamiento.​​ Es decir, al menos en el 69’8% de las reclamaciones, el cliente tenía razón.

En cuanto a la evolución global durante el periodo analizado (2012 a 2021), se puede contemplar una relativa​​ estabilidad en el peso de los informes favorables a las entidades. No obstante, desde la mitad del periodo representado, se puede apreciar una relevante variación entre los pesos de los informes favorables al reclamante y los allanamientos, hasta el punto​​ de que, en 2021, los segundos (37,2 %) llegan a rebasar a los primeros (32,6 %). Si bien en ambos casos se trata de resultados que satisfacen las pretensiones de los reclamantes, no cabe duda de que la resolución anticipada (el allanamiento) es mejor para​​ ambas partes. Esta​​ evolución señala que las entidades han ido asumiendo los criterios de buenas prácticas bancarias en sus relaciones con los clientes, lo que refleja una mejora en la conducta de estas entidades.​​ 

Gráfico del porcentaje de rectificaciones​​ posteriores en los últimos 10 años (2012 a 2021)

Fuente: Memoria de Reclamaciones del Banco de España 2021.

Por su parte, el siguiente gráfico muestra la evolución del porcentaje total de rectificaciones posteriores durante el mismo período de diez años.​​ Como se ha indicado anteriormente, aquí se mide el grado de aceptación de las resoluciones emitidas por el Banco de España por parte de las entidades. A simple vista, se puede constatar que los porcentajes de rectificación eran cercanos al 50 % a principios de la década, mientras que en 2014 y 2015 el porcentaje comienza a aumentar significativamente, hasta situarse en 2019 en el 73,1 %, valor máximo de la década, prácticamente idéntico al de este último año (73,1 %). Con ello, se puede concluir que, en estos últimos años, el reclamante ha visto satisfechas sus pretensiones en 7 de cada 10 reclamaciones resueltas con informe o allanamiento, tras haber acudido al Banco de España.​​ 

Sin duda, la evolución expuesta guarda una estrecha relación con el sentido de​​ las resoluciones por los Tribunales.

Comportamiento de las entidades en función de la materia de reclamación​​ 

En los tres gráficos siguientes se recogen las entidades que han sido objeto de un mayor número de informes favorables al reclamante en las tres​​ categorías de materias en las cuales se ha tramitado un mayor volumen de reclamaciones: préstamos hipotecarios, cuentas y depósitos, y tarjetas.​​ 

En el siguiente gráfico se muestran las entidades que han obtenido 35 o más informes favorables al reclamante​​ en reclamaciones sobre préstamos hipotecarios. A la derecha del índice unitario destacan de manera negativa​​ Cajasur, Abanca, Kutxabank y Banco Santander, con unas ratios de informes favorables al reclamante superiores a sus correspondientes cuotas de mercado en préstamos hipotecarios​​ (ratios de 2,1, 1,9, 1,6 y 1,5, respectivamente). En la parte superior del gráfico se encuentran Caixabank y Banco Santander, ya que son las que, en número absoluto, más informes favorables al reclamante han obtenido en esta categoría de producto. Ahora bien, Caixabank, situada a la izquierda del índice unitario, ha obtenido un número de informes favorables al reclamante inferior al que proporcionalmente le correspondería por su cuota de mercado. Por su parte,​​ Banco Santander, situada a la derecha del índice unitario, ha obtenido un número de informes favorables al reclamante superior al que le correspondería por su cuota de mercado. Por el lado positivo, destacan BBVA y Sabadell. Así, BBVA cuenta con 67 informes favorables al reclamante y una ratio del 0,4; mientras que Sabadell figura con 53 informes favorables al reclamante y una ratio del 0,7.

Gráfico informes favorables al reclamante en reclamaciones sobre préstamos hipotecarios​​ 

Fuente: Memoria de Reclamaciones del Banco de España 2021.

En el siguiente gráfico se recogen las entidades que han obtenido 19 o más informes favorables al reclamante en reclamaciones sobre cuentas y depósitos. En la parte superior, vuelve a situarse​​ Banco Santander, entidad con más informes favorables al reclamante en cuentas y depósitos​​ con una ratio superior a su cuota de negocio (3,2). En este apartado, es llamativa de manera negativa la situación de Andbank, que, con 31 informes favorables al reclamante sobre cuentas y depósitos, tiene 27,2 veces más de lo que le correspondería por su cuota de negocio en estos productos. En la parte izquierda del gráfico, destacan de manera positiva BBVA, Sabadell e ING, con menos de la mitad de informes favorables al reclamante sobre cuentas y depósitos de los​​ que les correspondería por su cuota de negocio (sus ratios son, respectivamente, del 0,2, 0,3 y 0,4).

Gráfico informes favorables al reclamante en reclamaciones sobre cuentas y depósitos​​ 

Fuente: Memoria de Reclamaciones del Banco de España 2021.

En el​​ siguiente gráfico se recogen las entidades que han obtenido 15 o más informes favorables al reclamante en reclamaciones relativas a tarjetas. En la parte derecha del gráfico,​​ destaca de manera negativa Bankinter Consumer Finance,​​ que, con 17 informes favorables al reclamante sobre tarjetas, tiene 13,5 veces más de lo que le correspondería según su cuota de negocio en este producto. Le sigue Wizink, con 71 informes favorables y una ratio del 8,1. Por su parte, Banco Santander, con 347 informes favorables, tiene 3,9 veces más de lo que le correspondería según su cuota de mercado. El resto de entidades, con una cuota de informes favorables al reclamante inferior a la que les correspondería por cuota de negocio, se concentran en el lado izquierdo del gráfico y del índice unitario, ampliado para permitir una mejor visualización. Así, destacan de manera positiva BBVA, Caixabank Payments y Sabadell (con unas ratios del 0,2, 0,3 y 0,3, respectivamente).

Gráfico informes favorables al reclamante en reclamaciones sobre​​ tarjetas​​ 

Fuente: Memoria de Reclamaciones del Banco de España 2021.

Respuesta de las entidades a los informes del Banco de España

Una adecuada actuación de las entidades se basaría en los siguientes factores:

• Las entidades deberían tender a resolver satisfactoriamente a favor de los intereses de sus clientes todas aquellas reclamaciones presentadas ante sus Servicios de Atención al Cliente derivadas de un quebrantamiento de la normativa de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas bancarias. Así se evitaría que los clientes elevaran su reclamación ante el Banco de España.​​ 

• Si esto no fuera así, y el cliente tuviese que acudir a reclamar ante el Banco de España porque el Servicio de Atención al Cliente no ha resuelto la situación​​ favorablemente a sus intereses, la actuación de la entidad se consideraría más correcta si procediese a la rectificación de su actuación antes de la emisión de un informe favorable al reclamante (esto es, con un allanamiento).​​ 

• Si el cliente ha​​ acudido al Banco de España y durante el procedimiento la entidad no se allana antes de la emisión del informe, lo correcto sería que la misma rectificase la actuación, en el plazo de un mes tras el informe favorable al reclamante.

Estos indicadores permiten realizar una valoración adecuada de la manera de proceder de las entidades ante las reclamaciones de sus clientes. Así​​ pues, la existencia de un porcentaje bajo de informes favorables al reclamante es, a juicio del Banco de España, el principal indicador​​ de una buena conducta de mercado. En cuanto al porcentaje de allanamientos, si es muy alto, sería indicio de que las entidades no han resuelto las reclamaciones correctamente en sus Servicios de Atención al Cliente, demorando con ello la efectiva resolución de la controversia de manera innecesaria hasta que su cliente eleva la reclamación al Banco de España, aunque antes de que se emita un más que posible informe favorable al reclamante. Por último, en cuanto al porcentaje de rectificaciones, es deseable que las entidades tengan un alto porcentaje, pero con cautelas. Por ello, para valorar la conducta de una entidad, tanto el porcentaje de allanamientos como el porcentaje total de rectificaciones deben ser puestos en relación con el porcentaje de informes favorables al reclamante.

En este último gráfico se representan las 25 entidades con 50 o más reclamaciones resueltas con informe o allanamiento en 2021, que suponen el 94,2 % del total del año. Así pues, se muestra la actuación de cada entidad combinando los dos indicadores más significativos en relación con su conducta dentro de las reclamaciones: el porcentaje de informes favorables al reclamante y el porcentaje total de rectificaciones. En el eje vertical, se representa el porcentaje de informes favorables al reclamante de cada entidad, mientras que en el horizontal se muestra el porcentaje total de rectificaciones.​​ 

Gráfico informes favorables al reclamante y total de rectificaciones en 2021

Fuente: Memoria de Reclamaciones del Banco de España 2021.

Las entidades situadas en el cuadrante 1 han obtenido en los dos indicadores de conducta unos datos peores que la media. Estas entidades presentan un porcentaje de informes favorables al reclamante superior a la media y, simultáneamente, una ratio total de rectificaciones inferior a la media. Por ello, cuanto más a la izquierda y más arriba se encuentren en el gráfico, su conducta en el ámbito de las reclamaciones habrá sido peor. Como puede observarse,​​ las tres entidades que más destacan negativamente son Bankinter, Deutsche Bank y Kutxabank.​​ 

En el otro extremo, en el cuadrante 3 se sitúan las entidades con mejores resultados en estos dos indicadores, con un nivel de informes contrarios a su actuación inferior a la media y, además, rectifican su actuación en​​ niveles superiores a la media. Así, cuanto más a la derecha y más abajo se encuentre en el gráfico, el comportamiento de la entidad habrá sido mejor. En este caso, las tres entidades que más positivamente destacan son Wizink, BBVA y Carrefour​​ 

En el cuadrante 2 aparecen entidades como Liberbank y Cajamar, con un porcentaje de informes favorables al reclamante superior a la media, pero que rectifican su actuación en mayor medida que la media. Por su parte, en el cuadrante 4, se sitúan tres entidades con un​​ porcentaje de informes​​ favorables al reclamante inferior a la media, pero que han rectificado su actuación por debajo de la media.

Por último, en el marco del procedimiento de reclamaciones durante 2021, se ha de destacar que el Banco de España ha tenido constancia de la devolución de 3.943.354 € por las entidades a sus clientes con motivo de la rectificación de sus actuaciones. Se trata del importe total más alto de la década.​​